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媒体报道

网店客服外包,找北京萌萌客就对了

发布时间:2019-01-06 20:46

  【导读】现如今电商行业快速发展,天猫等平台的销售额也是逐年倍增,对客服的需求量也越来越大,由此才衍生出了客服外包这个行业,属于第三方服务,专门为网店提供专业的客服服务。然而,客服这个第三方服务门槛低,致使五花八门的人都在做,甚至有把市场做烂的趋势,对于网店掌柜来说,找对合作伙伴至关重要!

  首先,我们来了解一下客服外包行业的现状

  1) 电商客服服务是从电商服务市场细分出来的一项外包服务,兴起时间短,市场相对不成熟,没有形成行业规范。入驻的门槛较低,导致市场混乱,行业内竞争激烈。

  2) 淘宝客服市场招聘价格透明,加上同行间的互相压价,导致客服服务行业的利润很低,入不敷出公司运营困难。

  3) 客服服务行业属新兴行业,相对应可借鉴的经验很少,人才的紧缺导致了服务商的服务质量无法跟上客户的需求。

  4) 就目前北京萌萌客对客服行业的了解,大部分商家也都在找外包的服务商,但由于种种原因商家难以找到真正专业靠谱的服务商。

  由此可见,找到一家真正专业靠谱的服务商真心不容易,这就需要商家在鱼龙混杂的市场上擦亮眼睛,从以下几条中找对真正的合作伙伴。

  那么,如何公平公正地考核客服服务业务的好坏?

  由于客服在整个店铺的销售过程中起着至关重要的作用,所以要求客服外包服务商在制定相关的客服的绩效考核的标准时一定要严格,需做到可操控可监管性强。萌萌客主要从以下6方面来考核:

  1 ) 询单转化率:询单转化率直接体现了客服的专业技巧及店铺产品的销

  能力,也是所有商家最关心及考核的指标之一

  2) 响应时间:响应时间直接关系到客户的购物体验,直接影响到客户进店的第一购买欲望。

  3) DSR动态服务评分:DSR服务评分是客服服务质量的直接表现,也是顾客购物参考的标准之一,商家尤其重视。

  4) 旺旺咨询量:旺旺的咨询量直接反应了店铺客服的繁忙程度,也是店铺增加客服或缩减客服人员的参考标准。

  5) 客单价:客单价其实就是客服关联销售能力的体现,客单价的高低直接影响销售额的高低。

  最后,你认为从事客服外包的公司的门槛是什么?

  随着电商行业的迅速发展,电商服务市场的春天到来,市场上的客服服务商也越来越多,个体户,小团体等散户不断涌现,部分代运营服务商也开始试水客服业务,但是客服外包行业是一个需要花时间去沉心积累的行业,很多服务商盲目的从事这个行业就直接导致了客服行业在商家印象中大打折扣。

  所以淘宝在审核入驻服务商的时候一定要有严格的门槛从源头上掐死一些低质的服务商,大致可从以下几点:

  1) 首先从公司的资金,场地,办公设备等硬件条件审核,杜绝一些小的个体户。

  2) 公司员工的整体素质及高层的管理水平,作为一个创业型的公司员工的素质直接影响到工作及服务的质量。高层的决策和未来发展的规划也相当重要

  3) 应具备标准的客服培训体系,客服管理流程,考核流程,公司内部管理软件等。

  4) 应展示足够的成交案例,以及客户的满意回馈调查

  北京萌萌客网络科技建立的初衷就是专注,只做、仅做客服服务,只做并且做好一件事:提高转化率,用数据说话,成为专业销售型客服,服务好每一位商家,以最低的成本,最高的服务质量造福于每个店主,从而实现价值,达成“互利双赢”。

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