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网店客服的三要三不要

发布时间:2017-12-16 21:04

  客服是店铺运营的中心,客服在日常的售前、售中、售后的咨询和服务中也有许多应该注意的问题,而这就是电商选择专业客服外包的最大的原因。话术、专业的产品知识、店铺的优惠策略、淘宝天猫的服务规则都是客服应该注意的。

  作为卖家,很多店铺是会忽视对于买家评论的回复的,除了有些差评会在售后的时候一直跟进买家改掉以后,并没有想到可以在买家评价下面做一些解释,这个举动,一方面能够对不太好的评价做出相应的解释,另一方面也给还未购买过宝贝的买家更高的信任度。而作为买家,我们在购买宝贝之前,通常会去看下宝贝的评价,看到的评价不外乎是好评以及差评,而差评包含很多种,比如抱怨宝贝质量差,有的投诉快递慢、态度不好之类的,有些是与卖家有直接关系,比如说宝贝质量问题,有些是与宝贝没有直接关系,像快递方面的。不过作为买家,我们还是希望看到卖家对于买家的评论能够在下面有一些追评,一方面显得卖家是真诚地在提高每一个买家的购物体验,我们购买以后,心里也会比较踏实,另一方面也希望看到卖家对于一些不太好的评价的解释,如果解释地有理,我们作为第一次购买的人,信任度也是会有所提高。

  那么,在做好客服追评的工作中,有什么需要注意的点呢,下面就给大家介绍做好客服追评的三要三不要。

  客服的“三要

  一要:对于好评可以及时予以回复以及感谢

  二要:差评更要及时做好解释以及回复

  客服店铺售后评论

  对于不太好的评价,虽然不是直指宝贝质量方面的问题,但也体现了物流方面的问题,对于此类问题,卖家应做好及时的解释以及回复,避免其他买家看后体现度下降。

  三要:现在诈骗信息也是层出不穷,对于买家反馈的一些受骗的信息,也要及时在客服追评里面做好跟踪以及提醒

  客服的“三不要

  一不要:对于买家的一些不太好的评价,尽量耐心解释,不要爆粗口,不要采用一些令人不太舒服的语气词。

  有些买家确实评论方面也会说的不太好听,但是作为卖家,我们更多是为了宝贝能够买给更多的人,所以针对这些语气不太好的评论,我们更加要耐心解释,不要给还没有购买的买家感觉作为卖家的我们态度这么差,宝贝应该也好不到哪里去的心理。

  二不要:有些卖家很清楚对于买家的评论需要及时回复,但是却弄巧成拙,每条买家的评论没有看内容就统一回复,其实这样反而容易给买家造成反感的心理。

  三不要:对于宝贝不利的差评,不要置之不理

  有些店铺的宝贝评论数是很多的,但是有些买家会习惯性点开一些差评来看,特别是对于一些客单价低,薄利多销的宝贝,由于众口难调,有部分差评是难免的,因此卖家一定要跟进做好这些差评的回复。当然,最好的办法肯定是把差评扼杀在“摇篮”中,也就是将宝贝一些可能出现的问题在详情页里面提前标注好,给买家有个心理准备,这样也不会造成买家拿到宝贝以后造成心理落差从而来差评哦。

  不管是作为卖家还是买家,客服的追评都是至关重要的,卖家要通过这些完善好的追评来留住老客户,增加新客户,而买家则是要通过这些追评来衡量宝贝是否值得购买,一举两得的追评,所以作为卖家的你,要赶紧完善好哦。

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