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电商客服外包行业分析

发布时间:2018-07-31 22:00

  现如今,电子商务飞速发展,单从天猫“双十一”大型活动销售额的剧增,我们就了解应该到因业务量暴增而出现的客服人员不足、发货不及时等现象,催生出“客服外包”这个新生行业。客服外包服务是电子商务发展强大下衍生的一个新型行业,属于第三方服务,专门为网店提供专业的客服服务。下面我们详细的来看看电商客服外包的行业现状。

  ※ 客服外包行业现状

  ※ 外包合作模式, 合作周期,收费及结算方式

  ※ 如何公平公正的考核客服外包业务的好坏?

  ※ 你认为从事客服外包的公司的门槛是什么

  ※ 对于很多TP也在找客服外包,你是怎么看的?你觉得和TP合作和品牌商合作有什么不同?

  ※ 你对未来客服外包行业的发展是如何理解?

  一 .客服外包行业的现状

  1) 电商客服外包是从电商服务市场细分出来的一项外包服务,兴起时间短,市场相对不成熟,没有形成行业规范。入驻的门槛较低,导致市场混乱,行业内竞争激烈。

  2) 淘宝客服市场招聘价格透明,加上同行间的互相压价,导致客服外包行业的利润很低,入不敷出公司运营困难。

  3) 客服外包行业属新兴行业,相对应可借鉴的经验很少,人才的紧缺导致了服务商的服务质量无法跟上客户的需求。

  4) 就目前我司对客服外包行业的了解,大部分商家也都在找客服外包的服务商,但由于种种原因商家难以找到真正专业靠谱的服务商。

  二 . 外包合作模式, 合作周期,收费及结算方式

  1) 合作模式:分为全店客服外包和部分客服外包两种

  Ø 全店客服外包即客服外包服务商为商家提供全天店铺所需的客服,商家不预留客服(包括:售前,售后客服)

  Ø 部分客服外包即指服务商为商家提供白天或晚上的部分客服,商家自己会预留部分客服。

  2 ) 合作周期:可分季度,月份,年份合作,临时活动客服外包合作

  Ø 按季度合作可分4个季度,每个季度3个月,每季度服务到期时商家可根据店铺需求及服务商服务质量选择时候续约

  Ø 按月份合作商家可根据店铺需求选择合作的期限可根据店铺情况选择合作周期为1个月或2个月或多个月。此类客户合作起来对服务商相对困难较大。(例:双11)

  Ø 按年份合作这类合作方式目前为大多数服务商所选用,基本以1年为基准,合作关系较为稳定,

  Ø 临时活动客服外包这类客服外包主要针对店铺参加大型活动或店铺流量暴增,服务时间较短,收费相对较高(例:聚划算…)

  3 ) 收费方式:目前有基础底薪加销售提成及固定薪资两种方式

  Ø 基础底薪加销售提成的方式是行业内用的最多也是最为商家所接受的方式,

  Ø 固定薪资的方式一般为大型商家及销售额,流量巨大的商家所采用,这类收费方式客服积极性会相对较差,但结算工资简单方便。

  4 ) 结算方式:分先服务后收费及先付基础服务费后服务两种

  Ø 先服务后收费的结算方式是大公司的一大特色,这类结算方式必须公司备有大量流动资金,优质的服务水平及自信心。对于商家来说更倾向于这种结算方式。

  Ø 先付服务费这类结算方式有利于服务商的资金流转,团队的运营,但是最大的缺陷是会引起商家的质疑,影响彼此之间的信任。

  三. 如何公平公正地考核客服外包业务的好坏?

  由于客服在整个店铺的销售过程中起着至关重要的作用,所以要求客服外包服务商在制定相关的客服的绩效考核的标准时一定要严格,需做到可操控可监管性强。萌萌客主要从以下6方面来考核:

  1) 询单转化率:询单转化率直接体现了客服的专业技巧及店铺产品的销售能力,也是所有商家最关心及考核的指标之一

  2) 响应时间:响应时间直接关系到客户的购物体验,直接影响到客户进店的第一购买欲望。

  3) DSR动态服务评分:DSR服务评分是客服服务质量的直接表现,也是顾客购物参考的标准之一,商家尤其重视。

  4) 旺旺咨询量:旺旺的咨询量直接反应了店铺客服的繁忙程度,也是店铺增加客服或缩减客服人员的参考标准。

  5) 客单价:客单价其实就是客服关联销售能力的体现,客单价的高低直接影响销售额的高低。

  四 .你认为从事客服外包的公司的门槛是什么?

  随着电商行业的迅速发展,电商服务市场的春天到来,市场上的客服外包服务商也越来越多,个体户,小团体等散户不断涌现,部分代运营服务商也开始试水客服外包业务,但是客服外包行业是一个需要花时间去沉心积累的行业,很多服务商盲目的从事这个行业就直接导致了客服外包行业在商家印象中大打折扣。

  所以淘宝在审核入驻服务商的时候一定要有严格的门槛从源头上掐死一些低质的服务商,大致可从以下几点:

  1)首先从公司的资金,场地,办公设备等硬件条件审核,杜绝一些小的个体户。

  2) 公司员工的整体素质及高层的管理水平,作为一个创业型的公司员工的素质直接影响到工作及服务的质量。高层的决策和未来发展的规划也相当重要

  3) 应具备标准的客服培训体系,客服管理流程,考核流程,公司内部管理软件等。

  4) 应展示足够的成交案例,以及客户的满意回馈调查

  五 .对于很多TP也在找客服外包,你是怎么看的?你觉得和TP合作和品牌商合作有什么不同?

  1) 部分全运营服务商在和品牌商合作的时候,会把客服涵盖在里面,当运营的店铺越来越多时,客服的成本会随之增加,而且精力有限无法顾及到所有的环节,所以会考虑到把客服外包给专业的公司既节省了成本又解放了自己。并且客服外包本也就是服务商所以性质还是一样,更容易接受。

  2) 客服外包公司在和代运营公司合作的时候,代运营公司会提出更为严格的要求和指标,并且在双方的沟通环节要求做的更为的顺畅,对外界及商家的保密性要求更高。

  六 .你对未来客服外包行业的发展是如何理解?

  1 ) 网购逐渐被大家所接受,各大行业都分分转入线上渠道,电商服务市场将迎来服务市场的春天。网店市场会越来越庞大,而网店客服的市场需求会越来越大。

  2 ) 市场大好局势的另一面,使得一些服务商跃跃欲试,尝试客服外包。但是客服外包行业现状是,商家需要客服外包服务,又不能看到客服外包服务带来的附加值,服务价值被低估,使得行业利润低,甚至说没有利润。由于没有利润支撑,导致结果是服务水平会无法提升。导致当前,各外包服务商,难以活得很好,同时也难提供好的服务。

  3 ) 建议是,需要深化规范客服外包行业,使整个行业往高端、高品质方向发展,而不是一直徘徊在杂、乱、无序的状态中。努力打造行业品牌,以优质服务、更多附加值改变服务商形象,使客服外包行业良性发展!

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